A pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante para qualquer empresa que deseja melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. No entanto, quando se trata de clientes internacionais que falam inglês, você deve tomar cuidados para garantir que suas perguntas sejam compreendidas e respondidas adequadamente.
Neste post, apresentamos dicas práticas para ajudar você a criar uma pesquisa de satisfação em inglês para clientes internacionais, com alguns exemplos que você pode replicar nas pesquisas de seu próprio negócio.
Use termos claros para as respostas escalonadas
Ao criar uma pesquisa de satisfação em inglês para clientes internacionais, é importante considerar que muitas vezes as diferenças culturais afetam a forma como as perguntas são respondidas.
Assim, é importante evitar perguntas que exigem um “sim” ou “não” como respostas diretas e priorizar perguntas de múltipla escolha ou escalas de classificação para garantir que você obtenha respostas precisas.
O chamado “Likert Scale”, criado por Rensis Likert, permite extrair essa percepção exata do cliente de como ele realmente se sente em relação a um determinado tema.
Por exemplo, ao usar a pergunta “What is your satisfaction with our Customer Service?”, use as seguintes opções de respostas para medir o nível de satisfação com sua equipe de atendimento a clientes:
– Very Satisfied
– Satisfied
– Somewhat Satisfied
– Dissatisfied
– Very Dissatisfied
Ao tabular os resultados com pesos numéricos para cada resposta você conseguirá uma média mais realista da satisfação com seu atendimento atual.
Sugerimos usar respostas verbais como listamos acima em vez de numeração ou percentual para evitar algum problema de entendimento.
Você também pode usar outras estruturas de pergunta e respostas múltiplas, por exemplo, se a pessoa concorda com uma afirmação:
“The company’s SaaS solution increases productivity for your team.”
– Strongly Agree
– Agree
– Neither Agree nor Disagree
– Disagree
– Strongly Disagree
Nesse caso, você consegue extrair a percepção de seu cliente de uma forma diferente, solicitando a confirmação se ele concorda ou discorda com sua afirmação inicial de que a solução de sua empresa aumenta a produtividade da equipe.
Você pode usar 3, 4, 5 ou até 7 opções para classificar as respostas da forma que achar melhor.
Na nossa experiência com empresas multinacionais que atendemos em nossa empresa de tradução, os modelos de 4 ou 5 opções de respostas funcionam melhor.
Exemplos de perguntas
Veja a seguir alguns exemplos de perguntas que você pode incluir em sua pesquisa de satisfação em inglês para clientes internacionais.
Categoria 1: Satisfação geral
How would you rate your overall satisfaction with our products/services? (Como você avaliaria sua satisfação geral com nossos produtos/serviços?)
How likely are you to recommend our products/services to others? (Você recomendaria nossos produtos/serviços a outras pessoas?)
Categoria 2: Atendimento ao cliente
How satisfied were you with the response time of our customer support team? (Quão satisfeito você ficou com o tempo de resposta da nossa equipe de suporte ao cliente?)
Did our customer support team resolve your issue effectively? (Nossa equipe de suporte ao cliente resolveu seu problema de forma eficaz?)
How knowledgeable was our customer support team in answering your questions? (Qual o nível de conhecimento de nossa equipe de suporte ao cliente ao responder suas perguntas?)
Categoria 3: Qualidade do produto/serviço
How satisfied are you with the quality of our products/services? (Qual seu nível de satisfação com a qualidade dos nossos produtos/serviços?)
Did our products/services meet your expectations? (Nossos produtos/serviços atenderam às suas expectativas?)
How easy was it to use our products/services? (Qual a facilidade de uso de nossos produtos/serviços?)
Categoria 4: Feedback adicional
Do you have any suggestions for how we can improve our products/services? (Você tem alguma sugestão de como podemos melhorar nossos produtos/serviços?)
Is there anything we can do to improve your overall experience with us? (Existe algo que podemos fazer para melhorar sua experiência geral conosco?)
Do you have any additional comments or feedback for us? (Você tem algum comentário ou feedback adicional?)
Nossa agência de tradução atende há mais de uma década várias empresas multinacionais na geração de pesquisas de satisfação e acompanhamento com clientes internacionais. Quer entender a percepção de seus clientes internacionais para melhorar sua taxa de retenção e atrair novos leads? Entre em contato com a nossa equipe para que possamos ajudar sua empresa nesse processo!