Como pedir desculpas em inglês (Customer Success)

como pedir desculpas em inglês

Já discutimos as melhores formas de dizer não para seu cliente e agora vamos abordar outro item de extrema dificuldade para as operações de Customer Success, como pedir desculpas em inglês.

Antes de listarmos algumas estratégias práticas que você pode utilizar no dia a dia de suas atividades, é importante entendermos a importância de um pedido formal de desculpas, principalmente no cenário atual em que clientes podem disseminar sua insatisfação por meio de diversos canais. Desculpar-se com seus clientes para reverter uma situação adversa melhora a reputação de sua empresa, ajuda na fidelização de clientes e aumenta a capacidade de geração de renda recorrente.

Um estudo publicado por Roy Lewicki (Ohio State University) mostra 6 elementos que devem fazer parte de um pedido de desculpas eficaz:
– Mostrar remorso
– Explicação do erro ocorrido
– Responsabilizar-se pelo erro
– Declarar arrependimento
– Oferecer uma resolução para o problema
– Pedir perdão

Quando tudo isso precisa ser feito em um outro idioma, o cuidado deve ser ainda maior para não piorar a situação com uma comunicação ineficiente.
Veja abaixo algumas dicas de como pedir desculpas para seus clientes e fornecedores em inglês:

1. Assuma a responsabilidade pelo problema

De acordo com os pesquisadores responsáveis pelo estudo mencionado acima, esse é o ponto mais importante para reverter a insatisfação do cliente. O responsável pela resposta ao cliente, seja um agente de Customer Success ou o dono da empresa, deve assumir pessoalmente a responsabilidade em seu texto. Ou seja, use “I’m sorry” ou “I apologize” para mostrar ao cliente que você tem empatia pela situação inconveniente causada pelo evento.
Além disso, evite “criar desculpas” (claro que existem exceções como casos de força maior ou indisponibilidade geral de provedores). Mesmo que a culpa não seja totalmente sua, um pedido de desculpas bem escrito mostrará ao cliente o quão importante ele é para sua empresa.

Exemplos:
– I apologize for the delay and in shipping your order and I will personally send you an update tomorrow with the new arrival date.
– I sincerely apologize for the inconvenience you experienced due to the system outage last night. Please let me know if you need any additional information to forward to your users.

2. Explique o que ocorreu e a causa (se for possível)

É praticamente impossível ter um software livre de algum erro ou um serviço que atenda a todas as necessidades de todos os clientes. Em algum momento você ou alguém de sua equipe cometerá um erro e parte do processo de desculpas é explicar o ocorrido. Isso lhe ajudará a mostrar ao seu cliente que o processo de sua empresa está sob controle e que o ponto problemático foi identificado para que o problema não ocorra novamente.
Entendo que em alguns casos, você não pode oferecer muitos detalhes por questões legais ou de confidencialidade, mas tente ao menos deixar claro para o cliente que a causa foi identificada e corrigida.

Exemplo:
– I apologize for the issue you’re facing in our ticketing system. We have identified the issue that won’t enable attaching files to the ticket. It was an error that affected our customers using Microsoft Edge. The issue is fixed and has been updated in production, so please open a new session in your browser and let me know if it’s working on your side. Also, please let me know if there is anything else I can do to remedy the situation.

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3. Ofereça uma solução para reverter a insatisfação

No exemplo acima, a solução era objetiva, ou seja, o problema do software foi corrigido e a atualização liberada para o cliente. Na maioria dos casos quando se trata de software ou soluções SaaS, podemos encerrar o chamado e seguir para o próximo cliente.
Porém, se o problema pode causar uma solicitação de cancelamento (e perda de renda recorrente para sua empresa), o pedido de desculpas deve oferecer uma solução que previna o churn. Algumas vezes, um desconto na mensalidade do mês posterior ou uma consultoria grátis para acertar as informações na base podem ser ações com custo imediato, mas que podem trazer um retorno a longo prazo.

Exemplo:
– I want to apologize for the 2-hour system unavailability this afternoon. The issue was fixed, and we have created a process to ensure it doesn’t happen in the future. To thank you for your patience, we are offering a 10% discount on this month’s service fee.

Outras dicas de comunicação para seus pedidos de desculpas em inglês:
– Ao explicar o problema, evite usar o “if” ou “but”, pois normalmente parecem como uma tentativa de não assumir total responsabilidade.
– Para reclamações nas redes sociais, nem sempre a resposta pública é a melhor solução. Um artigo recente da HBR mostra que a exposição geral de respostas abertas pode gerar uma tração negativa para sua marca no Twitter. Use respostas públicas para problemas que afetam toda a base, mas mantenha a comunicação privada com o cliente para erros pontuais.
– Para casos mais graves, termine sua comunicação solicitando que o cliente aceite seu pedido de desculpas: “Please accept my apology”.

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by Eric Menau

Empreendedor, nascido nos EUA e apaixonado por esportes americanos (e meus times RedSox, Magic e Dolphins), inovação, tecnologia, traduções, marketing digital e inovação.