Em um mundo onde qualquer um pode publicar sua opinião nas redes sociais, a sensibilidade das empresas ao feedback está cada vez maior. Por isso, é importante que as empresas sejam proativas em buscar a avaliação de seus clientes e isso envolve saber o momento e a forma certa de pedir seu feedback. Se sua empresa vende produtos e serviços no mercado internacional, o uso da linguagem certa é um outro fator de extrema importância. Para lhe ajudar com esse processo, nesse post discutiremos como solicitar feedback em inglês.
O que você quer saber?
Parece uma pergunta sem nexo, mas é essencial para usar o feedback e melhorar seu atendimento. Por isso, a primeira regra é não pedir feedback de forma genérica. Por exemplo, a frase “Could you give us your feedback?” não faz sentido, pois você não está especificando para o cliente que ponto da experiência dele você quer que seja avaliado.
Determine quais são os itens que você deseja a avaliação do cliente, seja porque você fez alguma mudança no processo ou identificou com uma dor comum de acordo com as reclamações que sua equipe de Customer Success tem recebido.
– Você deseja saber se a experiência de checkout é agradável para os clientes de seu e-commerce?
How was your checkout experience?
– Os clientes estão satisfeitos com os vídeos de treinamento disponibilizados com seu software?
Have you watched any of our training videos? If so, which were more helpful and what subjects would you recommend for new videos?
– Como está a capacidade de resolução de problemas de sua equipe de suporte?
How would you rate the service you received today?
Como você pode ver, usamos “how”, “which” e “what” nas perguntas desses exemplos. Além de estes Question Words ajudarem a estabelecer um estilo mais conversacional, nos permitem coletar mais informações em nosso processo de feedback.
Métodos de contato
Normalmente, as empresas solicitam feedback de seus clientes via e-mail, mas atualmente, isso pode ser feito de forma rápida e automatizada via SMS, Whatsapp ou ferramenta de chamados. Nesses casos, o ideal é que a pergunta seja objetiva e você pode usar avaliações graduadas ou a pergunta clássica do NPS (Net Promoter Score) para saber o nível de satisfação e fidelização de seu cliente.
Exemplos:
– Please rate your experience. (1 a 5 com os seguintes limites: “Hated it – Loved it”)
– Would you recommend us? (0 a 10 com os seguintes limites: “Not likely at all” – “Extremely likely”)
Outra dica legal para um gama de respostas mais amplas que pode lhe ajudar em decisões de promoções ou novas funcionalidades é fazer enquetes em suas páginas de redes sociais, como Twitter e LinkedIn.
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Exemplos de questões para diferentes objetivos
Atendemos clientes de vários segmentos diferentes, cada um com diferentes estratégias de questões de feedback em inglês para seus clientes internacionais. Porém, de uma forma geral, podemos agrupar exemplos práticos para você usar no seu dia a dia de acordo com o objetivo do processo.
– Aprimorar produto/serviço
É importante entender com quais funcionalidades seu cliente está satisfeito e quais ele gostaria de ter disponível.
What features do you most use?
Which are your favorite features in our software?
Which features are not useful to you?
What features would you add to the product?
– Entender as necessidades de seu cliente
Aproveite uma pesquisa de satisfação ou processo de feedback para entender como o cliente usa sua solução e o que ele precisa.
What is your key issue solved by our solution?
What measurable returns have you had with our system?
How can we make our service more effective for you?
– Pós-atendimento
Uma forma rápida de “medir a temperatura” da satisfação do seu cliente (e a eficácia de sua equipe de suporte) logo após ele ser atendido.
Did our analyst answer your questions in a friendly manner?
Are you satisfied with the solution?
How could we make your customer service experience even better?
– Pós-cancelamento
Claro que nenhuma empresa quer ver um cliente cancelar sua assinatura ou serviço, mas faz parte do processo. Ao invés de lamentar, use essa oportunidade para entender o que levou o cliente a tomar essa decisão com uma pesquisa durante o cancelamento.
Is our solution no longer useful to you?
Was the price a factor on your decision to cancel?
How was your experience during your subscription period?
E um último lembrete: não esqueça de agradecer seu cliente pelo feedback recebido. Se você quiser algumas dicas de como agradecer em inglês, veja o post anterior que publicamos nessa série de Customer Success.
E se você precisa de ajuda para implementar um processo de comunicação em inglês para suas equipes de atendimento, fale com a gente!
