Como dizer não em inglês (Dicas de Customer Success)

como dizer não em inglês

Independentemente do cenário, uma das coisas mais difíceis na vida é dizer não, seja em um relacionamento familiar e principalmente em um ambiente profissional. Quando precisamos negar uma solicitação de um cliente, informar que nosso produto ou serviço não atende a uma determinada necessidade, ou explicar que um problema não pode ser resolvido imediatamente, muitas vezes erramos na linguagem ou no tom de voz. Essa questão fica muito mais complicada para profissionais de Customer Success ou de outras áreas da empresa quando essa comunicação precisa ser feita para um cliente ou parceiro de negócios em inglês.

Mas não se preocupe! Existem algumas estratégias que você pode aplicar na sua comunicação escrita tanto no e-mail quanto em um chat que tornarão esse “não” mais efetivo e, mais importante, manterão um relacionamento positivo com seu fornecedor ou cliente internacional mesmo quando você precisa dizer não em inglês.

1. Seja claro e gentil

É importante que ao mesmo tempo em que você deixa claro para seu interlocutor que não pode atender a sua solicitação (sem meias palavras que gerem alguma dúvida de interpretação), isso seja feito com educação para garantir a continuidade do relacionamento comercial.
Um dos maiores problemas que vemos com nossos clientes é a “mistura de tons de voz”. O profissional usa um tom todo amigável na comunicação, mas acaba sendo “seco” na hora de dizer não, o que deixa uma impressão ruim na outra ponta e mostra falta de empatia. A padronização do tom de voz é essencial.
Exemplos:
Unfortunately, our product does not support this technology currently, but if you’re interested, we can discuss other options.
While we are honored by your invitation, we are not allowed to attend your event due to contractual reasons.

2. Explique os motivos

Muitas vezes, o cliente vive em outra realidade e acredita que sua solicitação é algo óbvio, por isso, é mais resistente a uma resposta negativa. Aqui, é a responsabilidade do profissional explicar os motivos pelos quais não é possível atender a um determinado pedido. Um “não, porque” é muito mais eficaz que simplesmente um “não”. Além de ajudar no entendimento, ajuda no relacionamento a longo prazo, ao educar o cliente quanto as políticas ou restrições existentes.
Exemplos:
I understand how that would be a useful feature, however, the CRM API restricts our ability to provide this information.
I cannot ship this item overnight because the carrier’s deadline for receiving our orders is 4:00 pm.

3. Envolva o cliente na solução

Quando ocorre um problema no serviço oferecido ou até mesmo um bug no produto, é importante primeiro assumir a responsabilidade pela situação e se não for possível resolver a questão imediatamente, é necessário reverter a insatisfação do cliente, envolvendo-o em uma possível solução, mesmo que seja temporária. Além de restabelecer o uso do produto ou serviço pelo cliente, isso ajuda a fortalecer o relacionamento, mesmo em um evento negativo. Veja como certas frases em inglês são perfeitas para essa estratégia.
Exemplos:
Do you think this process would work for you?
Does this solution meet your immediate needs?
Would this different approach help you until we can fix the issue?

Podcast Trabalhar no Exterior

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4. Ofereça uma alternativa

Quando o não é inevitável, o ideal é oferecer uma alternativa para a outra parte. Isso se aplica em várias situações de negócios, desde recusar a participação em uma reunião ou evento até indicar ao cliente que sua necessidade não pode ser atendida. A ideia aqui é mudar a foco da negativa para a ação paliativa que está sendo proposta.
Exemplos:
Unfortunately, all our consultants are booked for this weekend. But I can make sure we have someone available to work on your database on Monday morning.
Our system does not allow access to change the customer e-mail without their consent to remain compliant with GDPR, but we can use a different field in the system to update this information for your agents. Let me send you a link from our knowledge base that will show you how to do this.

5. Não feche a porta para oportunidades futuras

É importante sabermos distinguir o momento certo de dizer “não” e “não nesse momento”. E aqui não estamos nos contradizendo em relação ao primeiro ponto da nossa lista, indicando que você sempre deve ser claro para evitar interpretações erradas. Essa dica final é importante quando falamos de roadmap de produto ou restrições atuais de agenda, por exemplo. Não ter a possibilidade de atender o cliente hoje não significa a impossibilidade de atendê-lo no futuro. E é importante usar a linguagem correta em inglês para manter essa porta aberta.
Exemplos:
We don’t provide this functionality at this moment, but it is a great idea for a new product feature in future releases.
Because of our new release next week, I won’t have enough time to prepare a presentation for this month’s webinar. Could we postpone my participation to next month?

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by Eric Menau

Empreendedor, nascido nos EUA e apaixonado por esportes americanos (e meus times RedSox, Magic e Dolphins), inovação, tecnologia, traduções, marketing digital e inovação.