Follow-up eficiente de clientes em inglês (Customer Success)

follow-up de clientes em inglês

Nessa série de dicas de inglês para Customer Success, já tratamos vários momentos importantes no relacionamento com seus clientes, como as melhores formas de dizer não, como pedir desculpas, como agradecer e como solicitar feedback. Agora, vamos falar de uma oportunidade que nem todas as empresas com operações internacionais aproveitam: como fazer um follow-up eficiente de clientes em inglês.
Essas ações de acompanhamento vão muito além de “medir a temperatura” do cliente. Elas permitem antecipar algum problema, manter o cliente informado e promover sua empresa.
Principalmente com clientes internacionais, em que normalmente você não tem muitas chances de cultivar um relacionamento presencial, a comunicação correta em inglês através de um processo de comunicação estruturado para follow-up pode ajudar na fidelização e geração de receita recorrente.

Os números não mentem

Uma pesquisa recente da SuperOffice mostra que apenas 2,4% das empresas fazem follow-up com seus clientes. E um estudo da Harvard Business Review mostra que 56% dos clientes estão insatisfeitos com a falta de acompanhamento por seus provedores de serviços.
A boa notícia é que se sua empresa faz parte do grupo de 97,6%, você não está sozinho e se começar agora, pode criar um diferencial de customer success em relação aos seus concorrentes.
Veja a seguir algumas estratégias práticas para os momentos ideais de follow-up com seus clientes.

Acompanhamento pós-entrega

A finalização de uma implantação, atualização de versão ou término de um treinamento apresentam oportunidades únicas para entender a satisfação de seu cliente. Você pode usar um template simples para sua equipe, que deixe o cliente confortável em compartilhar seus insights ou relatar algum problema que você não identificou internamente.
Exemplo:
Hi [nome do cliente],
Just a quick message to let you know we’ve completed the [descrição da atividade]. Please let me know if you have any questions or are facing any issues related to the service.
Thanks for your continuous support.
Best regards,
[nome do analista]

Podcast Trabalhar no Exterior

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Pesquisa pós-chamado

Um estudo chamado “Closing the delivery gap” é um dos melhores retratos da diferença de percepção entre empresas e clientes quando se trata do atendimento prestado. Enquanto 80% das empresas acreditam que fornecem um serviço de qualidade excelente, 8% dos clientes acreditam que recebem um serviço excelente.
Indicadores são ferramentas excelentes para medir eficácia do seu suporte, mas se você “só olhar pra dentro”, perderá acesso a questão mais importante: qual o nível de satisfação de seu cliente?
Use um modelo de pesquisa simples, com uma assinatura genérica da empresa/setor.
Exemplo:
Hello [nome do cliente],
We want to continuously improve our service. So, we would appreciate hearing about your experience with our customer success team.
How easy was it to solve your issue with us?
[informe uma escala com os limites “Extremely Easy” e “Extremely Difficult”] Did we meet your expectations?
[campo aberto para resposta] Thank you for your time and for sending us your feedback.
Best regards,
[nome da empresa]

Promoção de conteúdo

Se sua equipe de marketing está investindo tempo e recursos na criação de conteúdo em inglês para seus perfis de redes sociais, use e-mails de follow-up para promover acesso a esse conteúdo. Você também pode usar essa comunicação para solicitar sugestões de novos temas para seus posts, com base nas necessidades atuais de seus clientes.
Exemplo:
Hi [nome do cliente],
We’ve posted some useful content about [nome do produto/serviço/tópico] on our [Facebook/LinkedIn/Twitter] page. The feedback from our customers has been great and I believe you will enjoy it too.
Here is a link for our latest post [incluir link].
If there is a specific topic that you would like us to focus on our future posts, please let me know.
Many thanks.
[nome do analista]

Capriche no assunto do e-mail

Uma última e importante dica é entender que seus clientes recebem uma quantidade gigantesca de e-mails todo dia e para que o seu e-mail seja aberto, precisa se destacar na tela de quem o recebe. A melhor forma de fazer isso é usar um Assunto que chame a atenção, mostrando o valor que a mensagem terá para o cliente (64% das pessoas dizem que a abertura de e-mails está diretamente relacionada a relevância do assunto).
Algumas dicas práticas:
- Mantenha o texto do assunto o mais curto possível
- Use diferentes pontuações (e emoticons) para que a mensagem se destaque
- Estude as táticas de seus concorrentes para entender as estratégias usadas no mercado
- Personalize a mensagem

A comunicação contínua com sua base de clientes é uma das melhores formas de mantê-los satisfeitos e garantir o crescimento de sua receita recorrente. Acompanhe nosso blog para mais artigos focados em ajudar o processo de internacionalização de sua empresa.

by Eric Menau

Empreendedor, nascido nos EUA e apaixonado por esportes americanos (e meus times RedSox, Magic e Dolphins), inovação, tecnologia, traduções, marketing digital e inovação.