Os detalhes de uma comunicação eficaz devem ser observados desde o início. Assim como a capa de um livro ou uma manchete de reportagem, a forma como você abre o texto de um e-mail pode atrair a atenção do seu cliente ou fornecedor, ou gerar uma percepção negativa que minimize o impacto do conteúdo que vem a seguir. Como a primeira impressão é a que fica, vamos listar abaixo algumas dicas práticas de introdução de e-mails em inglês.

Saudação personalizada

Aqui não existe segredo, comece saudando a pessoa pelo nome (preferencialmente, usando o nome e não o sobrenome, a não ser que você saiba que a pessoa prefira ser chamada pelo título e sobrenome). A palavra que você usará na saudação dependerá do tom que você quer usar na comunicação.

Exemplos:
– Dear Mary (formal, adequado para um tom mais sério)
– Hello Mary (um pouco menos formal, pode ser usado em praticamente todas as situações)
– Hi Mary (tom mais amigável)
– Dear Dr. Smith (para profissionais que precisam ser reconhecidos com o título + sobrenome)
– Hi there (sugestão para quando você não sabe o nome da pessoa e pode ter um tom mais informal)
Importante: SEMPRE lembre de checar a grafia do nome do recipiente, uma tarefa que não leva mais que 30 segundos e pode evitar uma má impressão permanente.

Quebra-gelo

Existem várias frases em inglês que você pode usar antes de chegar no assunto que você realmente quer tratar no e-mail. A expressão selecionada dependerá do objetivo, relacionamento existente com quem receberá o e-mail e a formalidade desejada. Seguem alguns exemplos:

– I hope you are doing well (forma educada de abrir qualquer conversa)
– How are you? (outra forma simples e educada de abordagem)
– Thanks for the quick response (se o cliente ou fornecedor enviou informações solicitadas)
– To follow up on our last call (no caso de follow-up de uma ligação anterior)
– I’m reaching out about [motivo] (se você não deseja rodeios e quer chegar diretamente no ponto)

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Foco no cliente

Principalmente nos e-mails de prospecção de vendas ou recomendação de algum conteúdo, em que a pessoa não conhece você, é essencial introduzir a comunicação usando frases com foco na pessoa, não em você.

Exemplos:
– I just read your post on LinkedIn about [assunto] (forma de mostrar para a pessoa que você acompanha o conteúdo postado por ela nas redes sociais)
– I visited your company website and was impressed by your product/service portfolio (outra forma de mostrar que você estudou sobre a empresa antes de contatar a pessoa)
– I noticed you are responsible for the Marketing area at [nome da empresa] (se você está contatando alguém após pesquisa no LinkedIn)
– It was great meeting you at [nome do evento] (quando você conseguiu o contato ao trocar cartões em um evento)

Depois das introduções, chegou a hora de entrar no assunto que você quer tratar com seu cliente e fornecedor. Em nossa série de Customer Success tratamos de várias situações diferentes:
– Como dizer não em inglês
– Como pedir desculpas em inglês
– Como agradecer em inglês
– Como solicitar feedback em inglês
– Follow-up eficiente de clientes em inglês
– Como encerrar e-mails em inglês

Se você deseja mais conteúdo para ajudar sua empresa no atendimento de clientes internacionais, acesse nosso blog ou entre em contato para conhecer nossos serviços especializados.

Você investiu o tempo para criar o texto de e-mail perfeito, validou todos os dados, fez a revisão do conteúdo em inglês e está pronto para clicar em Enviar. A última coisa que você quer nesse momento é encerrar o e-mail da forma errada. Um tom informal demais em um e-mail formal pode gerar uma reação negativa por parte do cliente. Um encerramento excessivamente formal em uma comunicação de agradecimento ficará muito estranho. Pensando nesse elemento importante que será a última percepção do cliente ou fornecedor ao receber seu e-mail, discutiremos a seguir como encerrar e-mails em inglês para aprimorar suas comunicações internacionais.

Dividiremos as expressões de acordo com o contexto, para que você tenha exemplos práticos para diferentes tipos de situações.

Encerramentos profissionais

Esses são os casos em que você tem um relacionamento estritamente de negócios com o interlocutor, para situações de resoluções de problemas e eventos genéricos.
Temos vários exemplos que podem ser utilizados:

– Best regards
– Kind regards
– Sincerely
– Respectfully
– Best wishes

Encerramentos amigáveis

Quando você tem um relacionamento com o recipiente e o tema do e-mail é leve, você pode usar um encerramento mais informal como nos exemplos abaixo:

– Cheers (tom bem informal)
– Have a great weekend (para e-mails enviados na 6a feira)
– Sent from my iphone (fica claro para o recipiente que o e-mail foi enviado do celular, quando uma resposta urgente é importante, algum possível erro de digitação terá um peso menor)
– Talk soon

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Encerramentos de agradecimento

Já discutimos em um post anterior dessa série de Customer Success as melhores formas de agradecer seu cliente em inglês. Nesses exemplos específicos, vamos abordar as melhores formas de agradecer no encerramento de um e-mail.

– Thank you
– Many thanks
– Thanks for your help (quando alguém o ajudou ou o ajudará em alguma questão)
– I appreciate your help with this matter (semelhante ao exemplo acima)
– Thank you in advance (quando você aguarda uma informação de retorno)

Call-to-action

Muitas vezes você precisa reforçar alguma ação no fim de sua comunicação, para garantir o retorno desejado. O ideal aqui é não “forçar demais a barra”, e usar expressões que sugerem uma ação, mas de forma profissional e educada. Seguem alguns exemplos abaixo:

– Hope to speak to you soon
– Looking forward to connecting soon
– Looking forward to hearing from you
– Looking forward to your reply (essa expressão é um pouco mais direta, então tome cuidado ao utilizá-la para não parecer agressivo demais)

Não esqueça das informações de contato

Uma última e importante dica é sempre incluir as suas informações de contato logo após uma das expressões de encerramento que mencionamos acima. Além do nome completo, posição ou área na empresa e número de telefone, adicione também os perfis das principais redes sociais da empresa, com um CTA para que o recipiente as siga para mais conteúdo relevante.
Além disso, evite usar animações ou imagens muito pesadas na sua assinatura para não ficar “pesado demais” para serem carregadas.

Visite nosso blog para mais dicas práticas de inglês para Customer Success e conteúdo relevante para empresas e profissionais com foco em negócios internacionais.

Nessa série de dicas de inglês para Customer Success, já tratamos vários momentos importantes no relacionamento com seus clientes, como as melhores formas de dizer não, como pedir desculpas, como agradecer e como solicitar feedback. Agora, vamos falar de uma oportunidade que nem todas as empresas com operações internacionais aproveitam: como fazer um follow-up eficiente de clientes em inglês.
Essas ações de acompanhamento vão muito além de “medir a temperatura” do cliente. Elas permitem antecipar algum problema, manter o cliente informado e promover sua empresa.
Principalmente com clientes internacionais, em que normalmente você não tem muitas chances de cultivar um relacionamento presencial, a comunicação correta em inglês através de um processo de comunicação estruturado para follow-up pode ajudar na fidelização e geração de receita recorrente.

Os números não mentem

Uma pesquisa recente da SuperOffice mostra que apenas 2,4% das empresas fazem follow-up com seus clientes. E um estudo da Harvard Business Review mostra que 56% dos clientes estão insatisfeitos com a falta de acompanhamento por seus provedores de serviços.
A boa notícia é que se sua empresa faz parte do grupo de 97,6%, você não está sozinho e se começar agora, pode criar um diferencial de customer success em relação aos seus concorrentes.
Veja a seguir algumas estratégias práticas para os momentos ideais de follow-up com seus clientes.

Acompanhamento pós-entrega

A finalização de uma implantação, atualização de versão ou término de um treinamento apresentam oportunidades únicas para entender a satisfação de seu cliente. Você pode usar um template simples para sua equipe, que deixe o cliente confortável em compartilhar seus insights ou relatar algum problema que você não identificou internamente.
Exemplo:
Hi [nome do cliente],
Just a quick message to let you know we’ve completed the [descrição da atividade]. Please let me know if you have any questions or are facing any issues related to the service.
Thanks for your continuous support.
Best regards,
[nome do analista]

Pesquisa pós-chamado

Um estudo chamado “Closing the delivery gap” é um dos melhores retratos da diferença de percepção entre empresas e clientes quando se trata do atendimento prestado. Enquanto 80% das empresas acreditam que fornecem um serviço de qualidade excelente, 8% dos clientes acreditam que recebem um serviço excelente.
Indicadores são ferramentas excelentes para medir eficácia do seu suporte, mas se você “só olhar pra dentro”, perderá acesso a questão mais importante: qual o nível de satisfação de seu cliente?
Use um modelo de pesquisa simples, com uma assinatura genérica da empresa/setor.
Exemplo:
Hello [nome do cliente],
We want to continuously improve our service. So, we would appreciate hearing about your experience with our customer success team.
How easy was it to solve your issue with us?
[informe uma escala com os limites “Extremely Easy” e “Extremely Difficult”] Did we meet your expectations?
[campo aberto para resposta] Thank you for your time and for sending us your feedback.
Best regards,
[nome da empresa]

Promoção de conteúdo

Se sua equipe de marketing está investindo tempo e recursos na criação de conteúdo em inglês para seus perfis de redes sociais, use e-mails de follow-up para promover acesso a esse conteúdo. Você também pode usar essa comunicação para solicitar sugestões de novos temas para seus posts, com base nas necessidades atuais de seus clientes.
Exemplo:
Hi [nome do cliente],
We’ve posted some useful content about [nome do produto/serviço/tópico] on our [Facebook/LinkedIn/Twitter] page. The feedback from our customers has been great and I believe you will enjoy it too.
Here is a link for our latest post [incluir link].
If there is a specific topic that you would like us to focus on our future posts, please let me know.
Many thanks.
[nome do analista]

Capriche no assunto do e-mail

Uma última e importante dica é entender que seus clientes recebem uma quantidade gigantesca de e-mails todo dia e para que o seu e-mail seja aberto, precisa se destacar na tela de quem o recebe. A melhor forma de fazer isso é usar um Assunto que chame a atenção, mostrando o valor que a mensagem terá para o cliente (64% das pessoas dizem que a abertura de e-mails está diretamente relacionada a relevância do assunto).
Algumas dicas práticas:
– Mantenha o texto do assunto o mais curto possível
– Use diferentes pontuações (e emoticons) para que a mensagem se destaque
– Estude as táticas de seus concorrentes para entender as estratégias usadas no mercado
– Personalize a mensagem

A comunicação contínua com sua base de clientes é uma das melhores formas de mantê-los satisfeitos e garantir o crescimento de sua receita recorrente. Acompanhe nosso blog para mais artigos focados em ajudar o processo de internacionalização de sua empresa.

Em um mundo onde qualquer um pode publicar sua opinião nas redes sociais, a sensibilidade das empresas ao feedback está cada vez maior. Por isso, é importante que as empresas sejam proativas em buscar a avaliação de seus clientes e isso envolve saber o momento e a forma certa de pedir seu feedback. Se sua empresa vende produtos e serviços no mercado internacional, o uso da linguagem certa é um outro fator de extrema importância. Para lhe ajudar com esse processo, nesse post discutiremos como solicitar feedback em inglês.

O que você quer saber?

Parece uma pergunta sem nexo, mas é essencial para usar o feedback e melhorar seu atendimento. Por isso, a primeira regra é não pedir feedback de forma genérica. Por exemplo, a frase “Could you give us your feedback?” não faz sentido, pois você não está especificando para o cliente que ponto da experiência dele você quer que seja avaliado.
Determine quais são os itens que você deseja a avaliação do cliente, seja porque você fez alguma mudança no processo ou identificou com uma dor comum de acordo com as reclamações que sua equipe de Customer Success tem recebido.

– Você deseja saber se a experiência de checkout é agradável para os clientes de seu e-commerce?
How was your checkout experience?
– Os clientes estão satisfeitos com os vídeos de treinamento disponibilizados com seu software?
Have you watched any of our training videos? If so, which were more helpful and what subjects would you recommend for new videos?
– Como está a capacidade de resolução de problemas de sua equipe de suporte?
How would you rate the service you received today?

Como você pode ver, usamos “how”, “which” e “what” nas perguntas desses exemplos. Além de estes Question Words ajudarem a estabelecer um estilo mais conversacional, nos permitem coletar mais informações em nosso processo de feedback.

Métodos de contato

Normalmente, as empresas solicitam feedback de seus clientes via e-mail, mas atualmente, isso pode ser feito de forma rápida e automatizada via SMS, Whatsapp ou ferramenta de chamados. Nesses casos, o ideal é que a pergunta seja objetiva e você pode usar avaliações graduadas ou a pergunta clássica do NPS (Net Promoter Score) para saber o nível de satisfação e fidelização de seu cliente.

Exemplos:
– Please rate your experience. (1 a 5 com os seguintes limites: “Hated it – Loved it”)
– Would you recommend us? (0 a 10 com os seguintes limites: “Not likely at all” – “Extremely likely”)

Outra dica legal para um gama de respostas mais amplas que pode lhe ajudar em decisões de promoções ou novas funcionalidades é fazer enquetes em suas páginas de redes sociais, como Twitter e LinkedIn.

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Exemplos de questões para diferentes objetivos

Atendemos clientes de vários segmentos diferentes, cada um com diferentes estratégias de questões de feedback em inglês para seus clientes internacionais. Porém, de uma forma geral, podemos agrupar exemplos práticos para você usar no seu dia a dia de acordo com o objetivo do processo.

– Aprimorar produto/serviço
É importante entender com quais funcionalidades seu cliente está satisfeito e quais ele gostaria de ter disponível.
What features do you most use?
Which are your favorite features in our software?
Which features are not useful to you?
What features would you add to the product?

– Entender as necessidades de seu cliente
Aproveite uma pesquisa de satisfação ou processo de feedback para entender como o cliente usa sua solução e o que ele precisa.
What is your key issue solved by our solution?
What measurable returns have you had with our system?
How can we make our service more effective for you?

– Pós-atendimento
Uma forma rápida de “medir a temperatura” da satisfação do seu cliente (e a eficácia de sua equipe de suporte) logo após ele ser atendido.
Did our analyst answer your questions in a friendly manner?
Are you satisfied with the solution?
How could we make your customer service experience even better?

– Pós-cancelamento
Claro que nenhuma empresa quer ver um cliente cancelar sua assinatura ou serviço, mas faz parte do processo. Ao invés de lamentar, use essa oportunidade para entender o que levou o cliente a tomar essa decisão com uma pesquisa durante o cancelamento.
Is our solution no longer useful to you?
Was the price a factor on your decision to cancel?
How was your experience during your subscription period?

E um último lembrete: não esqueça de agradecer seu cliente pelo feedback recebido. Se você quiser algumas dicas de como agradecer em inglês, veja o post anterior que publicamos nessa série de Customer Success.
E se você precisa de ajuda para implementar um processo de comunicação em inglês para suas equipes de atendimento, fale com a gente!

Depois de abordarmos 2 temas complicados em nossos tópicos anteriores, como dizer não em inglês e como pedir desculpas em inglês, agora focaremos em um tema mais simples, mas de tremenda importância: como agradecer em inglês nas interações com seus clientes e fornecedores.
Às vezes esquecemos da importância que um agradecimento tem em uma relação comercial. Um experimento interessante feito pelo consultor Jeffrey Slater mostra que uma ação feita com a equipe para ligar e agradecer os clientes pelas compras nos últimos 18 meses aumentou as vendas para esses clientes em 10% nos meses subsequentes.
Quando falamos especificamente de agradecimentos em inglês, a primeira regra é:

1. Não use a expressão “Thank you for your business”

Essa expressão é impessoal e muito genérica. Você deseja fidelizar esse cliente e focar em um relacionamento a longo prazo. Use expressões mais específicas de acordo com o momento. Alguns exemplos são:
– Thank you for using our services.
– Thank you for requesting a proposal.
– Thank you for your order.

Outras dicas de como usar o agradecimento para alavancar seus negócios com clientes internacionais:

2. Agradeça proativamente com informações relevantes para o cliente

Para esse ponto, utilize a inteligência de dados de seu CRM ou ferramenta de chamados para identificar aniversários de relacionamento ou sugestões de melhoria feitas por esse cliente e implementadas no produto ou serviço. E sempre personalize as mensagens.

Exemplos:
– Dear John, thank you for using our service for the last 12 months. Our team is pleased to be together with you in this journey and please let me know if there is anything we can do to improve your experience.
– Dear Susan, thank you so much for your suggestion last August to add new fields to the customer profile for their social media pages. Our product team loved the idea and we have implemented this in our latest version released today. Thanks again for helping us provide a better experience to all our customers.

3. Use o agradecimento no título do e-mail

Essa é uma estratégia simples que pode trazer resultados bem positivos. Um “thank you” no título aumenta a probabilidade de abertura deste e-mail. Experimente isso em seus e-mails de nutrição da base de clientes ou prospects.

Exemplos:
– Thank you for reading our daily newsletter!
– Thanks for contacting our Customer Success Team last week.

4. Agradecimentos para diferentes situações

Você pode usar diferentes frases em inglês para agradecer o cliente ou fornecedor em situações específicas:
– Quando houve uma situação inesperada em que você precisa pedir desculpas;
Thank you for your understanding.
– Quando você precisa de alguma informação adicional da outra parte;
Thank you for your attention in this matter.
– Quando você precisa da ajuda de alguém;
Thanks in advance for your help.
– Quando alguém lhe fez uma pergunta;
Thank you for your enquiry.

5. Encerramentos de e-mail/chat

Uma das formas mais comuns de agradecimento por escrito em inglês ocorre quando você encerra um e-mail ou uma conversa com alguém no chat. Existem várias formas de dizer esse “muito obrigado” final, abaixo listamos algumas:

– Thank you! (simples e objetivo)
– Thanks! (um pouco mais informal, mas igualmente eficiente)
– Thanks again (quando você já agradeceu no texto anteriormente)
– Thanks in advance (quando você solicitou um retorno do cliente)
– Many thanks (ótima forma de enfatizar o agradecimento)
– I really appreciate your assistance (ao agradecer a ação de alguém)
– Cheers! (informal e amigável)

Você conhece seu cliente melhor que ninguém. Saiba quando usar um tom mais formal ou informal, mas lembre-se de sempre consultar as dicas acima para aproveitar ao máximo as oportunidades de agradecimento para melhorar o relacionamento com seus clientes.

Quer mais regras e melhores práticas de inglês para usar com sua equipe de Customer Success? Escrevemos vários artigos para ajudar o processo de comunicação de sua empresa em nosso blog, basta clicar aqui.
Conheça mais sobre nossas soluções de suporte em inglês para empresas que querem vender no mercado norte-americano.

Já discutimos as melhores formas de dizer não para seu cliente e agora vamos abordar outro item de extrema dificuldade para as operações de Customer Success, como pedir desculpas em inglês.

Antes de listarmos algumas estratégias práticas que você pode utilizar no dia a dia de suas atividades, é importante entendermos a importância de um pedido formal de desculpas, principalmente no cenário atual em que clientes podem disseminar sua insatisfação por meio de diversos canais. Desculpar-se com seus clientes para reverter uma situação adversa melhora a reputação de sua empresa, ajuda na fidelização de clientes e aumenta a capacidade de geração de renda recorrente.

Um estudo publicado por Roy Lewicki (Ohio State University) mostra 6 elementos que devem fazer parte de um pedido de desculpas eficaz:
– Mostrar remorso
– Explicação do erro ocorrido
– Responsabilizar-se pelo erro
– Declarar arrependimento
– Oferecer uma resolução para o problema
– Pedir perdão

Quando tudo isso precisa ser feito em um outro idioma, o cuidado deve ser ainda maior para não piorar a situação com uma comunicação ineficiente.
Veja abaixo algumas dicas de como pedir desculpas para seus clientes e fornecedores em inglês:

1. Assuma a responsabilidade pelo problema

De acordo com os pesquisadores responsáveis pelo estudo mencionado acima, esse é o ponto mais importante para reverter a insatisfação do cliente. O responsável pela resposta ao cliente, seja um agente de Customer Success ou o dono da empresa, deve assumir pessoalmente a responsabilidade em seu texto. Ou seja, use “I’m sorry” ou “I apologize” para mostrar ao cliente que você tem empatia pela situação inconveniente causada pelo evento.
Além disso, evite “criar desculpas” (claro que existem exceções como casos de força maior ou indisponibilidade geral de provedores). Mesmo que a culpa não seja totalmente sua, um pedido de desculpas bem escrito mostrará ao cliente o quão importante ele é para sua empresa.

Exemplos:
– I apologize for the delay and in shipping your order and I will personally send you an update tomorrow with the new arrival date.
– I sincerely apologize for the inconvenience you experienced due to the system outage last night. Please let me know if you need any additional information to forward to your users.

2. Explique o que ocorreu e a causa (se for possível)

É praticamente impossível ter um software livre de algum erro ou um serviço que atenda a todas as necessidades de todos os clientes. Em algum momento você ou alguém de sua equipe cometerá um erro e parte do processo de desculpas é explicar o ocorrido. Isso lhe ajudará a mostrar ao seu cliente que o processo de sua empresa está sob controle e que o ponto problemático foi identificado para que o problema não ocorra novamente.
Entendo que em alguns casos, você não pode oferecer muitos detalhes por questões legais ou de confidencialidade, mas tente ao menos deixar claro para o cliente que a causa foi identificada e corrigida.

Exemplo:
– I apologize for the issue you’re facing in our ticketing system. We have identified the issue that won’t enable attaching files to the ticket. It was an error that affected our customers using Microsoft Edge. The issue is fixed and has been updated in production, so please open a new session in your browser and let me know if it’s working on your side. Also, please let me know if there is anything else I can do to remedy the situation.

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3. Ofereça uma solução para reverter a insatisfação

No exemplo acima, a solução era objetiva, ou seja, o problema do software foi corrigido e a atualização liberada para o cliente. Na maioria dos casos quando se trata de software ou soluções SaaS, podemos encerrar o chamado e seguir para o próximo cliente.
Porém, se o problema pode causar uma solicitação de cancelamento (e perda de renda recorrente para sua empresa), o pedido de desculpas deve oferecer uma solução que previna o churn. Algumas vezes, um desconto na mensalidade do mês posterior ou uma consultoria grátis para acertar as informações na base podem ser ações com custo imediato, mas que podem trazer um retorno a longo prazo.

Exemplo:
– I want to apologize for the 2-hour system unavailability this afternoon. The issue was fixed, and we have created a process to ensure it doesn’t happen in the future. To thank you for your patience, we are offering a 10% discount on this month’s service fee.

Outras dicas de comunicação para seus pedidos de desculpas em inglês:
– Ao explicar o problema, evite usar o “if” ou “but”, pois normalmente parecem como uma tentativa de não assumir total responsabilidade.
– Para reclamações nas redes sociais, nem sempre a resposta pública é a melhor solução. Um artigo recente da HBR mostra que a exposição geral de respostas abertas pode gerar uma tração negativa para sua marca no Twitter. Use respostas públicas para problemas que afetam toda a base, mas mantenha a comunicação privada com o cliente para erros pontuais.
– Para casos mais graves, termine sua comunicação solicitando que o cliente aceite seu pedido de desculpas: “Please accept my apology”.

Você está pronto para usar essas dicas de inglês em seu trabalho de Customer Success? Criamos um extenso conteúdo para ajudar na comunicação de sua empresa em nosso blog, é só clicar aqui.
Conheça também nossos serviços customizados de suporte em inglês para empresas que buscam internacionalizar suas operações.